En algún momento de tu vida online, tu marca sufrirá una crisis.
Para empezar, es vital que tengas un plan de crisis de redes porque en internet las noticias se propagan con gran velocidad y no puedes esperar a tener un problema en marcha para recién pensar qué hacer. Recuerda que también está en juego la reputación de tu empresa.
La rabia, según un estudio de la Universidad de Pekín, es el sentimiento que tiende a reproducirse con mayor rapidez en las redes.
6 ítems para tu plan de crisis:
#1 Guía para identificar el tipo y la magnitud de la crisis.
¿Cuál es la política global de la empresa en cuestiones de redes sociales?
#2 Roles y responsabilidades de cada departamento de la empresa.
¿A quiénes contactar ante determinados escenarios y horarios (¿noches o fines de semana? Sin importar en qué lugar del mundo o el horario en el que esté, ¿puedes tener un video de tu CEO en un máximo de 4 horas?
#3 Información de contacto (teléfono y correo personal) de colaboradores claves de la empresa:
Propietario o director general, director de marketing, responsable de redes, departamento de atención al cliente, encargados de Relaciones Públicas, Recursos humanos y área legal.
#4 Proceso a aprobación
Seguir para la aprobación de los mensajes que se publicarán en redes.
#5 Un comunicado
Comunicación modelo pre aprobado en caso de crisis.
#6 Plan de comunicación interna y externa
Cómo se va a comunicar la crisis dentro y fuera de la empresa.
