Los chatbots, o "bots" como regularmente se les conoce, se han convertido en los aliados de las marcas para la automatización de muchas de sus labores de marketing de cara a sus clientes.
Con un bot podemos agendar una cita médica, reservar una mesa en un restaurante e incluso abrir una cuenta bancaria. Las posibilidades parecen infinitas pero, ¿Cuándo no debemos utilizar un bot?
¿Qué es un bot y cómo funciona?
Un Chatbot es un programa capaz de entender el lenguaje escrito. A partir de aquí el programa puede responder a las solicitudes que se le realicen ofreciendo respuestas predeterminadas o brindando opciones de navegación. Un bot facilita la automatización de la atención al cliente y ha tenido resultados muy positivos en labores de marketing y ventas para marcas de tecnología, retail, seguros, entre otros.
Principales ventajas de utilizar un bot para tu marca
- Atiende 24/7. Tu marca podrá ofrecer una respuesta a tus potenciales clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana.
- Puedes habilitar un bot de manera sencilla en plataformas como Facebook Messenger y WhatsApp, entre otras.
- Si está bien configurado, puede convertirse en un aliado para tus ventas, ayudándote a optimizar costos y a mejorar la satisfacción de tu cliente.
¿Cuándo no utilizar un bot?
Aún con las múltiples ventajas que puede ofrecer un bot, no debes olvidar que está interactuando a nombre de tu marca con tus clientes o potenciales clientes. De él podrá depender que la experiencia con tu marca sea positiva o negativa.
Por ello, te recomendamos no utilizar un bot:
- Cuando la solicitud del cliente no coincida con algunas de las opciones predefinidas en tu bot.
- Cuando el cliente tenga una queja o reclamo.
- Cuando el cliente tenga una duda y las opciones de respuesta sean muy amplias y capaces de confundirlo más.
En todo caso, es siempre útil ofrecerle a tu usuario la opción de "chatear con un humano" o "derivarme con un asesor". Recuerda que el bot puede ser de mucha ayuda para responder de manera rápida a tus clientes que demandan información pero debes dejar la puerta abierta para aquellos que requieren un tratamiento personalizado. Jamás dejes que un usuario se quede con un sin sabor luego de contactar con tu marca, o mucho peor, que se quede descontento.
